SLA im Reinigungsmanagement: Was Service Level Agreements bedeuten, wie sie funktionieren und warum sie so wichtig sind

In der Gebäudereinigung ist oft klar, was gereinigt werden soll – aber weniger klar, wie gut, wie oft und wie zuverlässig der Dienstleister diese Leistungen tatsächlich erbringt. Genau hier kommen Service Level Agreements (SLAs) ins Spiel.

SLAs schaffen eine verbindliche Grundlage zwischen Betreiber und Reinigungsdienstleister, auf deren Basis Leistungen geplant, erbracht, dokumentiert und bewertet werden. Sie sorgen dafür, dass Erwartungen eindeutig formuliert sind und beide Seiten dieselbe objektive Grundlage haben.

Dieser Artikel erklärt:

• was SLAs in der Reinigung bedeuten,
• welche Bestandteile ein SLA typischerweise enthält,
• wie SLA-Erfüllung gemessen wird,
• was passiert, wenn Abweichungen auftreten,
• und warum digitale Systeme eine zentrale Rolle in der SLA-Überwachung spielen.

1. Was ist ein SLA (Service Level Agreement) in der Reinigung?

Ein Service Level Agreement ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Betreiber (Auftraggeber) und dem Reinigungsdienstleister (Auftragnehmer). Es definiert:

• Welche Reinigungsleistungen erbracht werden
• In welcher Frequenz, Qualität und Tiefe
• Unter welchen Bedingungen die Leistung als erfüllt gilt
• Wie die Erfüllung kontrolliert und bewertet wird
• Welche Konsequenzen bei Abweichungen greifen

Ein SLA übersetzt also die Reinigungsplanung in eine verbindliche Leistungsvereinbarung.

2. Warum sind SLAs in der Reinigung wichtig?

SLAs bringen Klarheit auf beiden Seiten.

Für den Betreiber:

• nachvollziehbare Qualitätsstandards
• messbare Erwartungshaltung
• Grundlage für Reklamationen oder Verbesserungen
• Schutz vor unzureichender Leistung
• Vergleichbarkeit über Zeiträume

Für den Dienstleister:

• Klarheit darüber, was erwartet wird
• Schutz vor ungerechtfertigten Reklamationen
• objektive Grundlage für Abrechnung
• Nachweis, dass die vereinbarte Leistung erbracht wurde

Ein gutes SLA schützt beide Seiten — es ist ein Qualitäts- und Fairnessinstrument.

3. Bestandteile eines SLA im Reinigungsbereich

Ein professionelles SLA enthält typischerweise folgende Komponenten:

1. Leistungsumfang

Welche Räume werden gereinigt?

Welche Maßnahmen gehören dazu?

Was gehört ausdrücklich nicht dazu?

2. Reinigungsintervalle

Beispiele:

• Sanitärreinigung: täglich
• Küchenbereiche: täglich
• Büroräume: 2× pro Woche
• Flure: 3× pro Woche

3. Qualitätsanforderungen

Qualitätsanforderungen definieren den Zielzustand nach der Reinigung. Sie sollten klar, überprüfbar und realistisch sein.

Typische Beispiele:

• Restmüllbehälter sind zu leeren
• Oberflächen wie Schreibtische, Regale oder Ablagen sind gereinigt und – sofern erforderlich – desinfiziert
• Sanitäre Anlagen (Waschbecken, Toiletten, Armaturen) sind gereinigt und desinfiziert
• Weiße Bretter oder Whiteboards sind sichtbar gereinigt
• Sichtbare Verschmutzungen auf Böden und Oberflächen sind zu entfernen
• Spülbecken und Küchenarbeitsflächen sind gereinigt

Diese Anforderungen schaffen Klarheit, ohne unfaire Kriterien wie „muss geruchsfrei sein“ einzuführen, die oft gebäudetechnische Ursachen haben.

4. Wie wird ein SLA überprüft?

Ein SLA ist nur so gut wie seine Möglichkeit, objektiv geprüft zu werden. In der Praxis erfolgt die SLA-Messung über drei Elemente:

Damit entfällt manuelle Nachrechnung oder unklare Interpretationen.

Digitale Systeme erleichtern diese Analyse erheblich.

5. Was passiert, wenn die SLA-Quote nicht erfüllt wird?

SLA-Abweichungen werden typischerweise in drei Schritten behandelt:

1. 1. Hinweis / gemeinsames Gespräch

Bei leichten Abweichungen:

• Ursachenanalyse
• Klärung organisatorischer Themen
• Anpassung von Abläufen

2. 2. Nachbesserungsanforderung

Wenn Abweichungen wiederholt auftreten:

• erneute Reinigung bestimmter Räume
• Umplanung von Touren
• Personal- oder Ressourcenzuweisung

3. 3. Finanzielle oder vertragliche Konsequenzen

Bei dauerhaften SLA-Verfehlungen:

• reduzierte Vergütung
• Anpassung des Vertrages
• Einbehalt einzelner Positionen
• im Extremfall Kündigung

Gleichzeitig profitieren Dienstleister ebenfalls: Wenn die SLA-Quote erfüllt oder übertroffen wird, dient dies als:

• Leistungsnachweis
• Argumentationsbasis bei Vertragsverlängerungen
• Schutz vor ungerechtfertigten Abzügen
• Grundlage für Bonusvereinbarungen

SLAs sind damit ein Werkzeug der Fairness — nicht der Kontrolle.

6. Welche Rolle spielt digitales Reinigungsmanagement bei SLAs?

Digitalisierung macht SLA-Steuerung erstmals wirklich objektiv.

Digitale Systeme ermöglichen:

✔ eindeutige Durchführung

✔ automatische Zeitstempel

✔ klare Raumzuordnung

✔ vollständige Historien

✔ automatische SLA-Erfüllungsquoten

✔ Abweichungsanalysen

✔ Echtzeitdaten für Betreiber und Dienstleister

✔ entlastende Dokumentation für beide Seiten

Ohne digitale Unterstützung sind SLAs zwar theoretisch möglich — aber praktisch:

aufwendig,

fehleranfällig,

interpretationsbedürftig

und nur schwer objektiv.

7. Beispiel: SLA in einem Bürogebäude

Ein Betreiber hat:

• 50 Räume
• 8 Sanitärbereiche
• mehrere Flure
• Büros und Teeküchen

Reinigungsplan:

• Sanitär: täglich
• Küchen: täglich
• Flure: 3×/Woche
• Büros: 2×/Woche

SLA:

• ≥ 95 % der vereinbarten Reinigungen → erfüllt
• 90–95 % → akzeptabel, aber mit Verbesserungsbedarf
• < 90 % → SLA nicht erfüllt

Digitale Systeme ermöglichen hier:

• automatische Berechnung der SLA-Quote
• sofortige Erkennung von Abweichungen
• objektive Grundlage für Gespräche
• faire Bewertung der Dienstleisterleistung

8. Fazit: SLAs schaffen Klarheit, Messbarkeit und Fairness

Ein SLA ist ein Werkzeug, das:

• Erwartungen klar definiert,
• Leistungen messbar macht,
• Streitpunkte reduziert,
• Qualität langfristig sichert
• und Transparenz für beide Seiten schafft.

Digitale Dokumentation verstärkt diesen Effekt erheblich und macht SLAs zu einem modernen Instrument der Gebäudereinigung.